Comunica eficient

Zilele trecute vorbeam cu elevii de la scoala si aduceam in discutie un subiect de interes pentru toti – Cum comunic eficient cu clientii? In aceeasi discutie le spuneam ca 90% din esecurile unui salon se datoreaza comunicarii defectuoase si abia 10% abilitatilor tehnice slabe. In aceste conditii, pentru a ne asigura satisfactia finala a clientului trebuie sa avem o etapa de inceput foarte bine structurata, adica un diagnostic sau o consultatie.

Stiu ca termenul “diagnostic” suna destul de medical, insa intr-un fel, noi suntem doctori pentru par, iar in momentul consultatiei stabilim un diagnostic.

Din statisticile pe care le-am analizat in ultima vreme reiese ca 97% dintre coafori recunosc ca nu fac in mod obisnuit un diagnostic clientilor, si abia 7% dintre clienti spun cau au beneficiat pana acum de un diagnostic in salon.

Din punctul meu de vedere acesta este un factor diferentiator care te poate ajuta inca din prima secunda sa fii profesionist pana la capat. Pentru un diagnostic eficient este bine sa urmarim cativa pasi bine definiti si ar fi de preferat ca de fiecare data sa fie aceeasi.

In continuare voi enumera cativa din pasii care merita sa fie inclusi in ritualul tau de diagnostic:

  • Prima impresie

Avem ocazia sa o facem o singura data si tocmai de aceea se numeste “prima” impresie. E de preferat sa fim atenti la urmatoarele lucruri: tinuta, modul in care suntem aranjati, atentie la par (suntem stilisti iar parul nostru ar fi bine sa arate impecabil), zambet si buna dispozitie. Prima impresie o facem Vizual, Auditiv si Kinestezic de aceea merita sa fim in cea mai buna forma pentru clientii nostri. Nu uita, clienta este in centrul atentie si merita sa se simta ca o vedeta in salonul tau.

  • Scoaterea din context

In viata de zi cu zi fiecare trecem dintr-un context in altul, de la job la cumparaturi, de la cumparaturi la o intalnire, de la intalnire acasa si asa mai departe. In momentul in care un client ne trece pragul salonului trebuie sa facem tot posibilul pentru a-l acomoda in noul context astfel incat sa nu ramana cu gandul in alte parti si sa se bucure pe deplin de vizita la salon.

  • Comunicarea non-verbala

Primul canal de comunicare este cel non-verbal. Prin intermendiul acestuia culegem informatii despre clientii nostri precum modul in care sunt imbracati si asortati, modul in care au parul aranjat, machiajul, accesoriile si toate detaliile pe care le mai putem observa. Toate acestea ne furnizeaza niste informatii pretioase despre client care pot fi folosite la urmatorul pas.

  • Comunicarea verbala

Pana acum am colectat informatii non-verbal insa acum le verificam cu ajutorul comunicarii verbale. Folosim intrebari deschise pentru a primi mai multe detalii de la client. Spre exemplu “Ce nu va place la parul dumneavoastra? De ce?” Intrebarile inchise le folosesc pentru a obtine confirmari “Am inteles ca nu va place parul scurt…”

  • Aflarea dorintei

Dorinta poate fi cateodata la cateva vizite distanta, pentru ca s-ar putea sa trebuiasca sa lucram de mai multe ori cu un client pana cand ajungem la dorinta mult visata (de exemplu o schimbare de culoare din negru in blond va necesita 3-4 intalniri) si trebuie sa ii explicam procesul si pasii necesari. Uneori dorinta poate fi atinsa dintr-o singura vizita.

Recomand sa ne folosim de orice informatii ne furnizeaza clienta, imagini, explicatii si orice alte detalii primite.

  • Diagnostic de stil

Aceasta etapa are scopul de a afla mai multe informatii despre cum isi ingrijeste parul acasa, cat timp ii aloca, care sunt ritualurile ei de dimineata, stilul ei preferat, ce haine prefera, ce culori ii plac si chiar ce job are si cum ii place sa isi petreca timpul astfel incat sa ii putem oferi un look cat mai personalizat.

  • Diagnostic corporal

Analizam factorii principali, fizionomie, craniu, inaltime, proportiile corpului astfel incat propunerea noastra sa fie in acord si sa ii complimenteze statura.

  • Diagnostic tehnic

Acesta este momentul in care incepem sa analizam factorii care tin de starea parului si a scalpului. Identificam textura parului, starea acestuia, elasticitatea si porozitatea, culorile si reflexiile existente, starea in care se afla scalpul, daca are probleme de iritatii, sensibilitate sau probleme de cadere.

  • Propunerea 

Abia acum avem suficiente informatii incat sa punem cap la cap expertiza noastra cu stilul clientei astfel incat sa ii putem oferi propuneri personalizate. Sugestia mea este sa ii oferim clientei doua optiuni pentru ca daca ii oferim doar una va avea impresia ca o impingem intr-o directie anume iar daca ii oferim prea multe, fie va fi nesigura, fie nu va mai avea incredere in noi.

  • Reasigurarea 

Dupa ce am stabilit ceea ce urmeaza sa facem este foarte important sa ne asiguram ca atat noi, cat si clienta, am inteles acelasi lucru si putem trece la treaba.

Urmareste acesti pasi si vei avea cele mai mari sanse sa ai in permanenta clienti multumiti. Iti doresc spor la aplicat si ne auzim Miercurea viitoare cu o noua lectie pentru a ne dezvolta maiestria.

No Replies to "Comunica eficient"


    Got something to say?

    Some html is OK